Чи справді МакДональдз ображає інвалідів?

Київ. «Свідомо» продовжує перевіряти скарги на неякісні товари та послуги. Цього разу ми знайшли в соцмережі скаргу Наталії Крук, яку обурило обслуговування у МакДональдзі на Лук’янівці. Жінка, що страждає на ДЦП, запевняє: працівники закладу не надали їй необхідну допомогу і принизили на очах у натовпу. Менеджери МакДональдз вважають таку заяву перебільшенням і запевняють: допомогу клієнтці пропонували.

Наталія Крук – студентка КНЕУ, і під час сесії часом заходить перекусити у МакДональдз на Лук’янівці. Так було і на цей раз – після занять жінку забрав її друг, і вони разом зайшли у кафе. У МакДональдзі їй знадобилось зайти в туалет. У Наталії важка форма ДЦП, вона пересувається на візку. Стояти на ногах їй дуже важко, тому похід у вбиральню без сторонньої допомоги неможливий. За словами Наталії, у деяких закладах мережі МакДональдз є спеціально обладнані туалети для інвалідів, а там, де нема, працівники завжди пропонували їй допомогу. Тому жінка не сумнівалась, що візит до вбиральні не викличе жодних проблем.

В МакДональдзі Наталія попросила персонал про допомогу. У відповідь отримала тільки помах рукою в напрямку вбиральні. Жінка попрямувала до туалету, але ніхто з працівників до неї так і не підійшов – прибиральниця просто попросила людей відійти. Впоратись із одягом Наталії допомагав її друг, і коли треба було одягатись, візок перегородив коридор. Перед туалетом утворилася черга. Зачинити двері в тісному коридорчику було неможливо, і другові Наталії довелось одягати її просто на очах у натовпу.

Розгнівана жінка попрямувала до каси і попросила книгу скарг. Повз неї саме проходив менеджер закладу, і Наталія звернулась до нього з приводу інциденту. Але, за словами жінки, спершу менеджер її просто проігнорував – і приділив увагу тільки після відпущеного нею іронічного зауваження. Як каже Наталія нерви здали, і вона розридалася просто на місці. Але все, що менеджер зміг сказати у відповідь, – «Я ж не можу змусити працівників допомагати вам! Це ж людський фактор, Ви ж розумієте!”. Клієнтку таке пояснення не вдовольнило, і вона залишила у книзі скаргу на персонал закладу. На думку Наталії, обслуговування у МакДональдз не відповідає міжнародним стандартам. Жінка попросила відшкодувати заподіяну моральну шкоду шляхом надання безкоштовного харчування на суму 1000 грн.

За словами Наталії, через кілька годин їй передзвонив той самий менеджер МакДональдза. І нібито почав звинувачувати в тому, що вона залишила неправдиву скаргу. За версією менеджера, допомогу Наталії він запропонував. Обурена жінка відповіла, що допомогу пропонують до, а не після, та попросила надалі спілкуватися з нею у письмовій формі. І поклала слухавку. Вдома вона виклала свою скаргу на офіційній сторінці МакДональдз у фейсбуці. За кілька днів Наталія отримала відповідь менеджера:

Ще через дні Наталія отримала відповідь працівників МакДональдза поштою. Але вона не містила нічого нового. По суті, клієнтку просто поінформували про те, які заклади мережі МакДональдз у Києві обладнані туалетами для людей з обмеженими можливостями.

Наталія не збирається вибачати «туалетний» інцидент менеджерам МакДональдза. «Я хочу, щоб про це дізналось якомога більше людей – про байдужість і порушення права інвалідів. І про те, як менеджери світової мережі МакДональдз «турбуються» про імідж своєї компанії», – говорить Наталія. І готується за потреби відстоювати свої права в суді.

Що говорить закон:

Україна є однією з держав, що ратифікували Конвенцію про права інвалідів (далі – Конвенція). Згідно підпункту b пункту 2 статті 9, держава має вживати заходів, щоб приватні підприємства, які пропонують об’єкти й послуги, відкриті або такі, що надаються населенню, ураховували всі аспекти доступності для інвалідів. Те саме гарантує стаття 26 Закону «Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні»: підприємства, установи та організації зобов’язані створювати умови для безперешкодного доступу інвалідів (у тому числі інвалідів, які використовують засоби пересування та собак-поводирів) до об’єктів фізичного оточення. А відповідно до статті 27, планування і забудова населених пунктів, формування мікрорайонів, проектування, будівництво і реконструкція об’єктів фізичного оточення без пристосування для використання інвалідами не допускаються. У разі, якщо діючі об’єкти неможливо повністю пристосувати для потреб інвалідів, за погодженням із громадськими організаціями інвалідів здійснюється їх розумне пристосування з урахуванням універсального дизайну.

Наталія опинилась у ситуації, що порушує її право на належну якість продукції та обслуговування (стаття 4 Закону «Про захист прав споживачів». Крім того, це порушення статті 28 Конституції України, що гарантує громадянам право на повагу до їхньої гідності. Те саме гарантує стаття 15 Конвенції: ніхто не повинен піддаватися катуванням або жорстоким, нелюдським чи таким, що принижують його гідність, поводженню або покаранню.

В описаній ситуації можна звернутися з заявою до Державної інспекції з питань захисту прав споживачів, а також до громадських організацій, що опікуються правами інвалідів.

Що говорить МакДональдз

На прохання “Свідомо” прокоментувати інцидент менеджери закладу на Лук’янівці відмовили. Зате 30 травня з Наталією зв’язалась керівник відділу по зв’язках із громадськістю МакДональдз Україна Анастасія Зражевська з пропозицією зустрітися в офісі компанії. Як пройшла зустріч, «Свідомо» розповість найближчими днями.

Увага! «Свідомо» не ставить за мету дискредитувати чи пропагувати послуги жодної компанії. Наша мета – допомогти людям захистити свої права споживачів. Якщо будь-яка компанія виправить порушення, про які ми пишемо, ми з радістю додамо інформацію про це до статті.

Якщо ви готові захищати себе юридичними методами, ми можемо познайомити вас із юристами, які допоможуть вам безоплатно.

Галина Танай

Закінчення історії читайте тут

«Свідомо»